...
ВВОДНЫЕ ДАННЫЕ: Санкт-Петербург, девушке 21 год, предстояло исправить прикус, посетила 4х ортодонтов, при выборе клиники «был важен подход врача к делу, найдем ли общий язык и сумма лечения». Факт известный: пациенты посещают 3-4 клиники, прежде чем сделают свой выбор. И не потому, что не знают, чего хотят, или ищут где дешевле, как полагают некоторые стоматологи. Сравнение условий оказания помощи и впечатлений о докторах – нормальное поведение получателя услуг, при принятии ответственных решений.
КЛИНИКА №1:«Хороший врач, важная информация о предстоящем лечении, но, чтобы оценить это, пришлось посетить еще три клиники. Врач была заинтересована в том, чтобы помочь мне, по моей просьбе показала свои работы, расписала план лечения, четко были оговорены сроки ношения брекетов, что нужно сделать перед их установкой, с чем вернуться после принятия решения. Была предложила рассрочка с оплатой на 1,5 года (это расчетный срок лечения), сразу надо было оплатить брекеты, потом ежемесячно вносить оговоренную сумму. Приятным бонусом было то, что если всё выполнять в обусловленный срок, то снятие брекетов и установка ретейнеров будет бесплатной. Если мое лечение продлится больше запланированных 1,5 лет, то его завершение будет бесплатным (это условие договора). Было сообщено, что в клинике есть разные варианты брекетов, в моей ситуации лучше поставить Damon Q, доктор рассказала, почему и какие плюсы».
КОММЕНТАРИЙ:Казалось бы, на консультации ортодонта не было ничего особенного, сообщалась информация, необходимая для принятия осознанного решения лечиться в данной клинике. Доктор применил технику «упакованной информации», хотя не в полном объеме. На фоне других посещений ортодонтов, это привело к ожидаемому результату – пациентка осталась на лечение. Особо отметим содержание бонусов, предложенных доктором без вопросов пациентки на данную тему. Это точное попадание в материальные интересы любого получателя услуг. Однако есть недостатки общения с клиентом, которые отметим после обсуждения визитов в другие клиники.
КЛИНИКА №2:«У меня был шок. Первое впечатление о клинике - будто как обычно, но в кабинете, работала ещё бригада врачей, которая занималась своим пациентом за соседним креслом; не было ограждения; на подоконнике слепки чужих зубов. Врач быстренько посмотрела мои зубы, сказала: «Можете выбрать брекеты на сайте, цена разная, уделяйте все зубы мудрости и приходите». Консультация длилась минут пять. Больше я туда не вернулась».
КОММЕНТАРИЙ:Антураж кабинета явно не соответствует ожиданиям посетителя платной стоматологии - много ассоциаций с государственной поликлиникой минувшего времени. Консультация также образец архаичности: врач не фиксирует в медицинской карте данные осмотра; не сообщает необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, что является нарушением Закона РФ «О защите прав потребителей» (ст 10, п.1); не выполняет свою профессиональную обязанность - предложить оптимальный вариант решения проблемы пациента, но возлагает ее на пациента – иди и выбирай на сайте брекет систему; нет разговора о сроках лечения, стоимости и гарантиях. Врач показывает полное безразличие к интересам клиента.
Играется сценарий: «Я вам нужнее, чем вы мне», характерный для стоматологов с преувеличенным чувством собственного достоинства.
КЛИНИКА №3:«Очень хороший приём, приятный врач, рассказала, как изменятся мои зубы, что сделаем. Но цена была выше тысяч на 70 тыс., чем в 1ой стоматологии со снятием брекетов».
КОММЕНТАРИЙ:Как минимум, можно обозначить 4 причины, побудивших предпочесть другую клинику:
1) Врач не поинтересовался, посещала ли пациентка консультации других ортодонтов, что они советовали, как предлагали оплачивать услуги.
Играется порочный, в условиях маркетинга, сценарий: «Меня не интересует, что вам предлагал другой специалист, я сам все увижу и скажу».
2) Врач не понял и не учел отличий своей информацией от информации других докторов, не смог корректно отреагировать на них (для этого есть специальные психологические техники). Неясность и противоречия в информации разных специалистов обычно побуждает пациентов посещать другие консультации, чтобы получить сведения, необходимые для принятия осознанного решения о выборе специалиста и клиники.
Играется сценарий, не позволяющий управлять поведением пациента: «Поступай как хочешь».
3) Врач не смог показать преимущества предложенного плана лечения, варианта брекетов, что оправдывало бы более высокую стоимость услуг в его клинике.
Игрался сценарий отчуждения от ценовой политики на стоматологическом рынке: «Мне все равно, как определяют стоимость ближайшие конкуренты».
4) Общение врача с пациенткой не имело столь явных позитивных отличий с общением других ортодонтов, что могло бы оправдать высокую стоимость услуг в этой клинике.
Играется сценарий самодостаточного специалиста: «У меня все ОКей».
КЛИНИКА №4:«Самая раскрученная, если судить по рекламе. Приятная обстановка в холле, супер кресло в кабинете, цены на сайте нормальные. Ну и вишенка на торте - молодая девушка врач. Сразу посмотрела мой снимок и говорит: «Ой все зубы мудрости удалять». Я спрашиваю, можно удалить у вас? Ответ: «Ой, слушайте, даже не знаю, мне кажется с такими зубами вам надо в больницу на удаление, чуть ли не под общим наркозом. Мы такое не сделаем». У меня глаза на лоб, ведь в других клиниках удаление не вызывало проблем. Спохватившись, говорит: «Ой! Я ж у себя удаляла, а вам что, сложно будет?». Думаю, послушаю дальше. Врач показывала красивую презентацию про брекеты, это явно было лишним, потому что человек хочет услышать конкретно про свой случай, а не 10 минут смотреть дежурную презентацию, как все будет хорошо. Фактически такая, информация ни о чем. Начался осмотр, говорит: «Может, надо будет удалить один зуб, а может и не надо. Посмотрим, короче, пока не понятно. Потом мы вам все пломбы поменяем, когда относите брекеты». Мне важно получить информацию о брекетах, а мне говорят о пломбах после их снятия. Дала прайс и сказала: «Выбирайте брекеты сами, какие хотите». Список большой, но врач не сделала каких-либо пояснений, показалось, что она не компетентна».
КОММЕНТАРИЙ:Ортодонт показывает отсутствие подготовки для работы в условиях коммерции и неумение показывать свой профессионализм в разных аспектах.
В целом врач играет безответственный сценарий «Я причиняю вред себе и клинике»:
– не владеет технологией презентации услуг;
– не знает, как устранять негативные впечатления о своей молодости и профессиональной некомпетентности;
– не имеет представлений о том, как надо учитывать интересы потребителя услуг;
– принимает решение за хирурга, заявляя о невозможности удаления зубов в данной клинике;
– подрывает авторитет своей клиники, не зная ее потенциалов;
– не умеет работать в команде – требовалось организовать консилиум с участием нужных специалистов других профилей;
– провоцирует ложную тревогу пациентки по поводу процесса и результатов лечения;
– не имеет навыков показывать конкурентные преимущества клиники.